Le CRM est l’un des piliers du monde des affaires d’aujourd’hui. Véritable outil à 360 degrés, il est l’allié des équipes commerciales et marketing, permettant un pilotage quotidien de l’activité commerciale et un suivi des performances grâce à des KPI (Key Performance Indicators) adaptés aux objectifs de l’entreprise.
Cependant, de nombreuses petites structures continuent de fonctionner sans ces types d’outils et privilégient les fichiers Excel ou les documents partagés, entraînant avec eux divers problèmes à long terme : les fichiers sont parfois dupliqués, les prix sont erronés, les offres ne sont pas systématiquement relancées, etc. était à l’heure de se doter d’un outil numérique pour résoudre ce problème. C’est le rôle du CRM.
A quoi sert exactement l’outil CRM dans une TPE ou une startup?
Compte tenu de la quantité d’informations qu’une entreprise devra gérer en 2022, il est important de centraliser les données dans un seul outil pour rationaliser la communication entre l’entreprise et le client. C’est là que le CRM entre en jeu.
Acronyme de « Customer Relationship Management » en anglais, le terme CRM est traduit par GRC en français pour « Customer Relationship Management » et correspond à tout type d’outil qui permet la gestion des activités d’une entreprise, commerciale, marketing et SAV.
En particulier, il s’agit d’un logiciel facilement accessible et utilisable par les personnes impliquées dans l’entreprise, permettant le contrôle et la gestion des trois aspects suivants :
– Gestion commerciale : devis, factures, commandes, reçus, exports comptables, etc. Dès qu’un prospect ou client s’intéresse aux produits d’une entreprise, il entre dans l’espace de vente du CRM ;
– Gestion marketing : segmentation client, envoi de campagnes emailing, remontée d’informations analytiques (eye tracking, etc.), action push SMS, export de données pour mailing / transmission de brochures, etc. toutes les actions de communication à destination des prospects, clients inactifs, clients actifs, Top clients, ambassadeurs…juge
– Gestion du service après-vente : centralisation des tickets et distribution aux techniciens, signalement des problèmes, suivi des réparations, etc. ;
Il faut savoir que les solutions CRM sont évolutives et peuvent parfois être vendues sous forme de package contenant un ou plusieurs composants selon les besoins du client.
Comment choisir la bonne solution CRM pour votre entreprise?
Décidez dès maintenant de l’éditeur qui accompagnera votre entreprise dans la digitalisation de la relation client. Voici quelques conseils pour vous aider à faire le bon choix :
1. Optez pour une solution simple d’utilisation mais non moins efficace. Choisissez un CRM intuitif qui offre une prise en main relativement rapide afin qu’il soit accessible à tous vos collaborateurs, même ceux qui ont de faibles compétences en informatique.
2. Assurez-vous que le logiciel est « complet » et inclut la comptabilité, le courrier électronique et la facturation. Une solution tout-en-un vous fait gagner un temps précieux.
3. Mettre l’accent sur la flexibilité et la personnalisation. Un CRM personnalisable avec des fonctionnalités adaptées à vos besoins actuels vous servira plus qu’un logiciel avec trop de fonctionnalités inutiles.
Quatre. Demandez au fournisseur de services de vous faire une démonstration personnalisée du logiciel afin que vous puissiez mieux voir l’outil. Cependant, assurez-vous que votre choix final est aussi objectif que possible (ne vous fiez pas uniquement à la conception de l’interface utilisateur).
Comme les logiciels de GMAO (définition), vous pouvez trouver sur le marché de nombreuses solutions françaises, dont la plupart sont disponibles sous logiciel SaaS, comme Sellsy, Axonaut, Teamleader, Coheris, noCRM, Sendinblue CRM, Efficy, Divalto Weavy, Youday, Oryanoo, etc. D’autres peuvent être installés sur les propres serveurs de l’entreprise, comme vtiger CRM, SuiteCRM ou même le French Creme CRM.
Certains d’entre eux ne sont pas seulement un CRM mais vous permettent également d’automatiser les processus de facturation et de comptabilité chronophages. Il est important d’analyser soigneusement vos besoins pour économiser de l’argent en regroupant les coûts.
