Après la croissance exponentielle du commerce mobile en France, du m-commerce, en Europe et dans le monde, la plupart des e-commerçants s’interrogent sur l’approche qu’ils doivent avoir dans ce canal. Cet article analyse le développement de ce dernier, le ressenti des utilisateurs et les problèmes rencontrés par les e-commerçants. Nous expliquons également les différences entre le site Web mobile et l’application et comment choisir le meilleur support possible.
L’essor fulgurant du commerce mobile
Les paiements mobiles (y compris les smartphones et les tablettes) ont augmenté de 75 % dans le monde, selon une étude d’Adyen. Selon la FEVAD, environ 17,1 millions de Français ont effectué des achats sur leur téléphone mobile en 2020, soit 41,4% des acheteurs utilisent ce canal.
Le développement phénoménal du commerce mobile incite les e-commerçants à aborder stratégiquement ce canal. En fait, tous les indicateurs sont au vert pour y penser sérieusement. Des marchés plus matures que la France montrent clairement les possibilités des médias mobiles, comme les États-Unis. Les Echos précisent que 70% des ventes internet devraient se faire sur tablettes et 24% sur mobile d’ici 3 ans.
Perceptions actuelles des utilisateurs de smartphones et de tablettes
Seulement 32 % des marques proposent des applications et des sites Web adaptés aux mobiles, tandis que les consommateurs exigent beaucoup plus (voir les chiffres cités ci-dessus). Ces derniers ont encore quelques déceptions et craintes. A quand la 5G disponible partout en France et en Europe? Malgré les progrès rapides, la lenteur de la transmission des informations de navigation agace encore de nombreux utilisateurs. Les notions de rapidité, de simplicité et d’accessibilité sont aujourd’hui fondamentales pour les e-commerçants. De plus, les consommateurs ont besoin d’être rassurés et informés sur la sécurité de leurs paiements sur les appareils mobiles. Beaucoup ont encore peur de valider un contrat de vente pour ce type de support, qu’ils trouvent encore peu fiable.
M-Commerce : Les problématiques des e-commerçants
Comprendre le comportement des consommateurs n’est jamais facile. D’autant que tous les e-commerçants tentent d’extraire des informations des données de navigation de leurs utilisateurs. C’est là que les choses se compliquent car ils considèrent un appareil mobile comme un outil personnel qui compromet leur vie privée. Le marketing fondamental prétend que si un consommateur estime que son besoin d’acheter est plus important que sa vie privée, il fournira toutes les informations qui vous sont demandées. Par conséquent, beaucoup de travail de marketing peut être attendu dans ce canal.
L’expérience utilisateur est très importante pour chaque e-commerçant. Son gros problème est aussi de chercher le consommateur là où il se trouve et de lui offrir la possibilité de faire ses courses dans tous les supports possibles, mais sans le noyer dans une interface qui ne lui est pas adaptée. Travailler sur l’ergonomie, l’intuition et l’optique de la marque est donc primordial.
Différences, avantages et inconvénients d’une application et d’un site Web adaptés aux mobiles
Nous avons parlé plus tôt de l’importance du branding pour les e-commerçants. Avec une application développée, ils peuvent atteindre leur public cible « racines ». En effet, l’utilisateur peut le télécharger et l’avoir en permanence sur son interface mobile aux couleurs du e-commerce. La proximité et les possibilités d’interaction sont donc énormes. Ces applications sont pour la plupart considérées comme très faciles à utiliser mais sont parfois limitées en termes de fonctionnalités. De plus, le coût de développement de ces « apps » peut fortement varier selon les joueurs et les fonctionnalités qu’ils souhaitent : de 3 000 à 25 000 euros. De plus, la complexité de la connexion entre un système de commerce électronique avec paiement et tous les OS (systèmes d’exploitation) ne doit pas être prise à la légère.
Un site mobile est considéré comme simple d’utilisation, optimisé en termes de design et surtout accessible « partout » (5G, WLAN, etc.). D’un point de vue financier, les e-commerçants peuvent l’acheter à des prix « plus raisonnables » qu’une appli : entre 800 et 15 000 euros.
Comment choisir? Quelle est la meilleure assistance pour mes clients?
L’idéal est d’avoir un focus produit dans votre stratégie. L’objectif est de savoir quel produit se vend le mieux via une application ou un site Web adapté aux mobiles. Une partie du travail du marketing consiste à développer une étude du comportement de vos consommateurs en les mettant en situation réelle à l’aide d’une série de questions. Ainsi, il y a quelques années, Chanel lançait son site mobile, conscient du potentiel du m-commerce, tandis qu’eBay et Amazon développaient leur propre application… Mais le point commun de tous les leaders du e-commerce d’aujourd’hui est cette fusion qui soutient 2, c’est-à-dire qu’ils proposent une application mobile téléchargeable mais aussi un site web mobile pour satisfaire tous les besoins de l’utilisateur. Cela empêche les clients pressés de bénéficier d’une expérience pratique sans limite de téléchargement, tandis que les clients fidèles peuvent préférer télécharger l’application afin de bénéficier d’offres promotionnelles régulières.
Pour une petite TPE de commerce électronique, le coût de création d’une application de commerce mobile peut être important, et donner la priorité à la mise en œuvre d’un site Web mobile ou réactif peut être une première étape pour se préparer à l’ère du mobile-first. Dans tous les cas, il est important de réaliser que le e-commerce est déjà mobile quand on sait que les acteurs privés de la distribution (comme Veepee ou Showroomprivé) tirent plus de 50% de leurs ventes de leur application. Comme dans le commerce traditionnel, en tant que e-commerçant, vous risquez de passer à côté du commerce mobile si vous ne vous adaptez pas à cette forte demande pour les smartphones et les tablettes.
