Le marché du e-tourisme représente sans doute le processus de vente en ligne le plus complexe : un internaute touristique consulte en moyenne 8 sites internet avant de faire son choix et met en moyenne 56 jours pour se décider. De plus, selon une étude menée par le Cabinet Interactif pour Opodo en 2016, leurs recherches sont multicanales :
– 77% des Français ayant voyagé en 2015 ont utilisé internet pour préparer leur séjour (PC, mobile et tablette).
– Parmi eux, seuls 49% des Français ont payé leurs voyages en ligne.
Quels moyens les acteurs du e-tourisme trouvent-ils pour utiliser le digital comme canal de vente pertinent?
Réservation de voyages en ligne : Un parcours client de plus en plus complexe
La demande des voyageurs a considérablement changé au cours des 20 dernières années. Les clients veulent pouvoir définir précisément leur voyage (transport, hôtel, services, activités, etc.), vos options (place dans l’avion, nombre de repas) et vos activités. Analogue à l’expérience d’achat en e-commerce, on parle aujourd’hui d’expérience de voyage.
Les acteurs du e-tourisme ont compris cette nouvelle problématique du voyage sur mesure et veulent agir pour leurs clients : le client décrit ses attentes, le système propose la meilleure solution à ses souhaits de voyage.
Havas Voyages permet à ses internautes de découvrir les destinations qui leur correspondent, grâce à la rubrique « Inspire me » et ses critères de recherche ludiques et engageants. De cette façon, l’e-touriste peut choisir les destinations proposées en fonction de son budget, de la spécificité du voyage, de la météo, du… Type de voyage (loisir, actif) etc. commander. Havas Voyages inspire ses internautes pour leur offrir un service hautement personnalisé
Contrairement au commerce de détail où l’on achète des produits physiques, le choix d’un voyage prend du temps et n’est pas figé. Il se construira progressivement, en fonction des conseils reçus, de l’inspiration, des tendances du moment, des contraintes (budget, météo, nombre de jours, etc.). Aussi, un internaute qui souhaite acheter un voyage n’a pas forcément d’a priori sur son éventuel achat. La phase de concertation et de définition des besoins est donc primordiale, car elle influence directement l’achat final du voyage.
Les acteurs du e-tourisme jouent donc un rôle important dans cette phase. C’est pourquoi Accorhotels a développé une rubrique sur son site internet pour aider ses clients à préparer leur voyage : carnets de voyage enrichis par des blogueurs, guides de voyage pour découvrir, choisir et réserver activités et excursions, itinéraires personnalisés et questionnaires thématiques pour en savoir plus sur le To aider les clients à s’informer sur leurs préférences de voyage.
L’expérience de voyage avant, pendant et après l’achat
L’expérience de voyage était déjà déclenchée lors de la première phase « rêve » et « inspiration » de la recherche de l’internaute. Une fois converti et prenant la décision de voyager, il attend l’accompagnement de la marque pour se projeter dans le voyage et préparer son organisation.
Le digital offre de nombreuses opportunités aux opérateurs de e-tourisme pour proposer à leurs clients une expérience et un accompagnement personnalisés.
A ce titre, Voyages-Sncf.com a développé le service « Mon Voyage ». Cet espace client, disponible sur tous les supports, permet aux clients de gérer l’intégralité de leur parcours. En minimisant l’effort « administratif » de préparation de son Voyage, le client peut se référer et réfléchir sur les aspects agréables de son séjour.
Phygital, quant à lui, a l’avantage de combiner un accompagnement physique et virtuel à toutes les étapes de la décision de voyage du consommateur, de l’inspiration à l’achat, en passant par la réalisation du voyage et le retour d’expérience.
Voyage L’agence de voyage Thomson a ouvert une boutique Phygital en Angleterre. Des murs et des tables avec des écrans affichant les destinations de voyage et les avis de TripAdvisor. Thomson a créé le « Advice Bar »: Un conseiller de vente organise le contenu numérique pour le client afin de faciliter l’achat. Un consultant Thomson utilise une carte murale numérique interactive pour aider le client à faire son choix
Surtout, les acteurs du e-tourisme jouent sur la personnalisation de l’expérience client dès la préparation de leur voyage. Et en interne, c’est la collaboration des profils webdesigner, webmarketing et développement web qui permet à ce travail d’améliorer l’expérience client et in fine de se différencier de la concurrence.
